美容室経営
美容室の集客でもつかえるファジアーノ岡山に学ぶファンの増やし方
サッカーのJ2に「ファジアーノ岡山」というクラブがあります。2009年にJ2昇格。2016年に初めて年間6位となり、昇格プレーオフに顔を出しました。準決勝では松本山雅を破り決勝に進出、惜しくも決勝でセレッソ大阪に敗れJ1昇格にはなりませんでしたが、大躍進の年になりました。
チームが力をつけたということもさることながら、その観客動員数の伸びも目を見張るものがあります。J2に昇格した2009年は年間15万人を超えたものの翌年には12万人代に落ちています。しかしそこから徐々に盛り返し2015年には17万6千人の記録を出しています。2016年は1試合の平均が過去最高の9,127人となりました。
「J1クラブになることよりも将来、日本一のクラブになること」
ファジアーノ岡山の木村正明代表は「日本一のクラブになること」を目標に掲げています。日本一強いチームというのはもちろんですが、日本一愛される、日本一お客さんが入る。また、将来的にはクラブのスクールの無料化を目指すということで、地域に愛されながらしっかり地域に還元していく。それができて初めて「日本一のクラブ」を名乗る資格があると思っています。 と言っています。
客層を５つに分けてホスピタリティの細分化
顧客を５つの階層に分けて、それぞれの階層に対してのアプローチを徹底的に研究しています。
1層は1年に1回以上スタジアムに来る人。(いわゆるサポーターと言われる常連客)
2層は何かあったら来る人。(毎試合じゃなくても強豪チームとの対戦や、相手に有名選手がいる、昇格や降格などが掛かってっている場合は見に行くという層)
3層は1回だけ来たことがある人。
4層は新聞で結果だけは気になる、およびテレビは見るけど1回も足を運んだことのない人。
5層はそれ以外です。(あまり興味を持っていない層)
確かに観客数を増やそうと一口に言っても、お客さんによってクラブに対して様々な想いや関わりがあるので、ひとまとめにしてアプローチしとしてもうまく行きそうにありません。かといって一人ひとりに対応するのは色々な面で不可能です。そこで観戦頻度や関心度を考慮して5段階のグループに分けてそれぞれに対してアプローチしました。
・どうして1層になってくれたのか？(どこが良かったのか？何が好きなのか？)
・1層から3層になってしまった理由(なぜあまり来なくなってしまったのか？どんな不満があったのか？)
・関心が薄い4層や５層をどうやってスタジアムに来てもらうか？
など検証してそれに対応しています。その結果、年々観客数が増えていったわけです。
この考え方は美容室の集客やホスピタリティでも応用できると思います。５つまでは細分化しなくても例えば「A、年に3回以上来てくれる固定客」「B、1回だけ来たことがある人」「C、1回も来たことがない人」と3つのグループに対して、それぞれにアプローチをしたらどうでしょう？1回も来たことがない人に割引やキャンペーンを言っても効果はないでしょう。それよりは「どんな美容室か？」「来るとどうなれるのか？」「他の店と何が違うのか？」などを伝えた方が来てくれる可能性は高まります。1回だけ来たことがある人にはDMで新メニューのお知らせや、スタッフの得意なことなどを案内することが可能です。常連さんに対しては飽きさせないように、今までと違う新しい提案や常連さんならではの特典が喜ばれます。余力があれば、「超常連(VIP)客」「数回来ていたけれど来なくなってしまった人」などの属性も分けると、よりきめ細かい対応が可能です。
「お客様」とまとめて一緒くたに考えるのではなく、それぞれのグループに対して、どんなアプローチが最適かと考えると無駄が少なく、お客様にもサロンにとってもスムーズなコミュニケーションがとれるのではないでしょうか。
この記事を読んでいる人はこんな記事も読んでいます
この記事が少しでもお役にたちましたら、はてなブックマークやツイッター等で共有していただけると、たいへん励みになります。
【美容室の「できるスタッフ」を育成する講座】
