美容室経営
あなたの美容室の顧客管理とは何をすることですか？
美容室のオーナーさんに「顧客管理していますか？」と尋ねると
ほとんどの方は「してます」と答えます。
具体的に聞いてみると
・顧客管理ソフトにデータを入れている
・ノートに手書きしている
・紙のカルテで管理している
など様々です。
一人二人でやっているサロンはお客様のことは
ほとんど頭に入っていてカルテがあれば十分かもしれません。
中規模以上で顧数客が1,000人を超えているという場合、
管理ソフトなどを利用したほうが効率的です。
最近では多機能なソフトも多いようです。
しかしやり方は問題ではありません。
問題はデータをどう使うか？です。
顧客管理というとお客様のお名前や住所などの情報と
いつ何をしたか・何を買ったかという履歴、
また会話した内容などの記録をしておく
というイメージが強いと思いますが、
本当にこれで十分なのでしょうか？
何のために顧客管理するのか？
何のために顧客管理するのか？に関してはいろいろな考えがあると思いますが、
多くの方に共通する目的は「また来店してもらうため」ではないでしょうか？
あなたは今現在顧客管理をしていてその目的を達成できているでしょうか？
もし達成できていないなら、
やり方を見直さなければなりません。
出来ているとしたら何％達成できていますか？
満足できる数値でないなら改善する必要がありますね。
せっかく履歴を記録しておいても
前回いつ来店したか？
以前どんな薬液を使用したかのメモだけなら
メンバーズカードでも事足ります。
記録しておいただけで
戦略的に使っていないのはあまりにももったいない。
そう思いませんか？
顧客管理を有効に利用するためには？
属性や履歴から何を読み取れるか？が重要です。
・お客様の好み
・悩み
・休み
・来店時間
・こだわり
・欲求 など・・・
を読み取ることが肝要です。
そんなことは十分わかっているという方も少なくないと思いますが、
では、その情報を活かして
何かアクションを起こしているかというとどうでしょう？
画一的にDMなどを出すことはあるかもしれませんが、
☆「好みにあったメニューや商品をおすすめする」
☆「いつもの注文メニューの上位メニューを提案する」
☆「利用しやすいお支払い方法をご案内する」
☆「クレームの原因をスタッフ全員で共有する」
☆「ご意見や感想をフィードバックする」
など個々のお客様に合わせたご提案やご案内は十分ですか？
それをやらずに売上が下がった
客数が減った単価が下がったと嘆いていても仕方ありません。
美容室はお客様にあまり抵抗を感じさせず個人情報を聞ける
数少ない業種です。
その気になればハガキでダイレクトにアプローチできますし、
SNSなども上手に活用してコミュニケーションをとるなどして、
顧客管理を有効に利用しまたご来店頂きましょう。
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