マーケティング
自分の行っている美容室はダサいと思っている人はいない
編集者の佐渡島庸平さんがマンガ「宇宙兄弟」をヒットさせたときのエピソードです。
佐渡島さんは【売れるマンガは読者の7割が女性】という法則を見つけ出しました。
まずは1,000人の女性読者を増やそうと考えました。
そのためにどんな方法をとったでしょう？
美容室にお客様が他のお客様を紹介してくれた時の謝礼はどのくらいが適当か？
美容室のプロモーションツールの中でも「紹介カード」はポピュラーです。
あなたのサロンではお客様を紹介してくれた方にどのくらいの謝礼をしていますか？
次回ご利用時10%または20%オフ、
もしくは金額で500円・1,000円サービスというところが多いのではないでしょうか。
顧客ニーズはどうやって掴むか？
前回の「なぜ、対象を絞らなければならないのですか？」に続き、
同じ本から「顧客ニーズはどうやって掴むか？」の箇所をご紹介します。
それでは、顧客のニーズはどうやって掴むのだろうか。表面的な調査で出てこない事は言うまでもない。顧客論理の競争が激しい業界では、いまさらニーズを聞いても無駄かもしれないし、顧客自身が自分のニーズを聞かれてもわからないことが多い。したがって、顧客が心の奥底に抱えている潜在ニーズを探せと言う話になる。そのために顧客の行動をつぶさに観察したり、顧客の人生や将来を考えて、「これがニーズに違いない」とゆう仮説を立て、検証する。顧客の本当のニーズをどう探すのかは、常にマーケティングにおける最大のテーマである。顧客の本当の姿を理解する努力と工夫が大切である。
〜中略〜
マーケティングという仕事は、それほど格好良くはないと思う。むしろ格好悪い仕事だと思う。汗をかかないと顧客はわからないからだ。〜中略〜あとは顧客を理解しようとする好奇心が全てだと私は思う。そのために勉強するのは、もはやマーケティングの教科書ではない。歴史、心理、科学、政治、経済・・・顧客=人間の意識、行動に関わる全ての分野が勉強の対象になる。そうした視点なしには、イノベーションは起こせない。
顧客を理解しようとする好奇心が全て
なぜ、対象を絞らなければならないのか？
「なぜ、対象を絞らなければならないのですか？」としばしばご質問いただきます。
最近読んだ本に的確にわかりやすくまとめられていたので、
ここでご紹介します。
あなたの会社が明日から、「顧客を向こう!顧客ニーズに対応できるマーケティングに強い会社になろう!」と宣言し、活動を始めたとする。しかし何も考えないでそういうことをすると、その会社は駄目になる。過剰サービスの罠に陥るからである。
顧客は千差万別であり、そのニーズも千差万別である。そのニーズに一つ一つ対応していたら、コストがかかりすぎてしまう。すべてオーダーメイドで対応すれば、経済性がもたないかもしれない。だから、顧客満足度の向上を目指して、駄目になる会社も多い。顧客満足ども最大にするには、従業員の質を上げ、量を増やし、顧客のニーズに応えてどんどん値引きすればよい。確かに顧客満足度は上がるが、会社は立ち行かなくなってしまう。 経済性を確保するという制約の中で、最適な対応をしなければならないのが原則だ。
そこで、個別対応の代わりにニーズが近い顧客を括り、その括りには規格化した対応を行い、違う括りの顧客には違う規格をぶつけることも考える。全部の顧客をニーズの違いでいくつかの括りに分類する作業を行うのだ。そして一つ一つの括りに対し、経済性を勘案しながら、製品、顧客サービス、販売などの一連の仕事の組み立てを考える。その一つ一つの括りをセグメント(部分)といい、括る作業「セグメンテーション(部分化)」と言う。マーケティングを考えるためには、経済性の制約を考え、セグメンテーションを意識することが重要である。
「また来たい」「またここを選びたい」と思ってもらうために
これからの美容師に求められるのはマルチプレイヤーか？スペシャリストか？
サッカーの選手にはセンターバックもできるし、
ボランチも出来るという器用な選手がいます。
またフォワードにも関わらずウイングハーフをやらせても
上手い選手もいます。
長身のディフェンダーが終了間際のパワープレーでフォワードをすることも少なくありません。
片や職人のような気質で左サイドバック一筋のディフェンダー、
ポストはできないドリブル突破からのシュート専門のフォワードなんていうのもいます。
一見するといろいろなポジションをこなせるほうが良いように思いますが、
実際のところはどうでしょうか？
(さらに…)