マーケティング
お客様の期待をちょっとだけ上回る
先日母の日のプレゼントに夏向けの靴を買いに
何度か行ったことのある靴屋さんに行った時のことです。
ふと目に入ったちょうど良さそうな靴とカーネーションの小さいブーケが
セットになって販売されていました。
「これいいなぁ」と手に取りましたがそのセットの靴はどうしてもサイズが大きい。
母のサイズは小さいので店員さんに聞くとセットになっているのはこれしかないといいます。
仕方なく母に合うサイズの靴をレジに持って行くと・・・
「良かったらこのブーケお付けしましょうか？」と店員さん。
「えっいいんですか!?」
「何度かお買い物してくださってますよね。ちょっと多めに注文しちゃったので」とサービスで付けてくれました。
こちらが言う前に「母の日のプレゼントでよろしいですか？」とラッピングしてくれます。
やられました。
こんなことされたらもうほかのお店で靴は買えません。
またこのお店で買いたいという気持ちになった
まったく期待していなかっただけに
このサービスには感激しました。
自分を憶えていてくれただけでなく、
「売上をあげたい」とか「利益率が高いものを売りたい」など
自分たちお店側の利益ためでなく純粋に喜んでもらおうとの思いを感じたからです。
このようなことをされると、
人は「またこのお店で買いたい」という気持ちになりますので、
結果的には目先のわずかな利益より長期的に継続して
売上を確保することになります。
ちょっとだけ上回ることが大切
またこのちょっとだけ期待を上回るという加減も
絶妙だと思いました。
このお店はサービスが良いとの印象を持つとそれが基準になり、
無意識に期待するようになってしまいます。
ごく当たり前の接客でも期待値を超えないと不満に感じてしまうことさえあります。
最初に小さいブーケではなく「もう一足プレゼント」や「特別に半額にします」と
言われてしまったらサービスが良すぎて逆に何か裏があるんじゃないかと
怖くなってしまいますし、
もし喜んでもらいたいとの思いからの行為でも
その後お客様の期待を上回り続けることは不可能でしょう。
継続することが重要なので期待をちょっとだけ上回れば良いのです。
続けられたら確実にファンが増えると思いませんか？
この記事を読んでいる人はこんな記事も読んでいます
この記事が少しでもお役にたちましたら、はてなブックマークやツイッター等で共有していただけると、たいへん励みになります。
【美容室の「できるスタッフ」を育成する講座】
