美容室経営
そのお客様は一生であなたのお店でいくらのお金を使いますか？
先日、使っているスマートフォン(iPhone)のバッテリーの持ちが悪くなったので、
個人が営む専門店で新しいバッテリーと交換してもらいました。
交換直後に確認をしてもらうことになっているのでと
異常がないか確かめたところ、
画面に黒いゴミのようなものが・・・。
こすってみても取れないので明らかに液晶内部のゴミです。
その場でそのことを指摘しましたが、
液晶の部分は一切触れていないのでこちらの過失はありえないとのこと・・・
交換前は無かった液晶内のゴミ。
いったいなぜこのようなことになったのか？
怒りよりもあきれてしまい、
ここでこれ以上何か言っても仕方ないと帰りました。
一時的には損をしても
小さなゴミでも日常使っていると結構な存在感です。
キレイな写真を見ていても常に汚れがある・・・。
その不具合自体も残念ですが、
もっと残念なのはお店の対応です。
私はiPhoneを使い続けると思いますが、
もう2度とその店に行くことはありません。
他にも同様のサービスをしているお店はたくさんあります。
そのお店にしてみたら不具合の対応をはねのけることで
その時は損失をま逃れたかもしれませんが、
それ以上に今後手にできたかもしれない何万円か何十万円かを失いました。
さらには友達や知人に「あのお店どう？」と聞かれたら
「こんな残念なことがあったと」話すでしょう。
潜在的な顧客も失ってしまったことになります。
一時的には損をしたり手間がかかっても
トラブルに誠意を持って対応していれば、
「あのお店なら何かあっても対応してくれるから大丈夫」という信頼を得られたはずです。
周囲へも良い評判が伝わることになります。
二度と来なくなってしまうとしたら・・・
話の例えがスマートフォンの修理でしたが、
私達も他人事ではありませんね。
仕事をしていれば誰だって多少のミスはつきものですし、
抗えない事態も起こります。
そんな時私は悪くない・私のせいじゃないと逃れることは出来るかもしれませんが、
それにより信頼を失い二度とそこから仕事が回ってこなくなるとしたら・・・。
一人のお客様が一生でそのお店でいくらのお金を使うか？
顧客生涯価値(ライフタイムバリュー）という考え方があります。
１回ではなく一生で売り上げを考える。
それをオーナーさんだけでなくスタッフ全員と共有できれば
一時的な損得だけを考えた対応は自然と改まってくるのではないかと思います。
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