美容室経営
美容室のお客様がお客様なのはいつまでと考えていますか？
私が購読している月刊誌は記事の中で、
他の出版社から出ている書籍を取り上げ
良い書評を書いて読者に紹介しています。
もちろん自社の出版物を売りたいでしょうが、
読者のために出版社を問わず惜しみなく案内しているので、
実際書籍を購入する際の参考になっています。
また、アマゾンが800億円もかけて買収した
「ザッポス」というアメリカのネット通販会社は、
在庫がない商品は・・・
他社のウェブサイトを最低3社調べ、
あればそちらでの購入を勧めます。
コールセンターは応対マニュアル設けず、
お客様が満足するまで応対します。
直接商品に関係のない話でも丁寧に接し、
最長の通話時間は5時間57分だそうです!
また、お客様のために返品期間を365日にする等、
徹底的に顧客満足を高めることをしています。
一生のお客様と考えれば自ずと対応がガラリと変わる
なぜ、こんな効率の悪いことをしているのでしょう？
それは同社が顧客を「一生のお客様」と考えているからです。
そう考えればなるほど納得のいく対応です。
普通なかなか「このお客様はいつまでのお客様」と考えません。
来てくれるのは「1回だけでいい」「来月まででいい」とは考えませんよね、
誰でもが「できるだけ長く」「できれば一生のお付き合いを」と考えるでしょう。
しかし、
今現在のあなたのお店のお客様への対応は
そのような考えに基づいたものになっているでしょうか？
現実は目先の利益や効率を重視したものになっていませんか？
それは時代の流れ等である意味仕方のないことだと思います。
しかしこれからは考え方を変えていく必要があるように思います。
かと言ってお客様のワガママを聞くという事とではなく、
自分に与えられた役割の中でどうすればお客様に喜んでもらえるかと
考えて行動することが大切なのだと思います。
結果的には売上の増大に
先に例に上げた「ザッポス」は顧客の75%がリピート客だそうです。
マスメディアなどでプロモーションはせずに、
新規客のほとんどが口コミによるものです。
常にお客様が期待する以上のサービスの提供を企業文化とし、
実際効率化を進めていったよりも、
顧客満足を追求していったほうが、
売上の増大につながっているという結果も出ているそうです。
ここにくるまでは決して平坦なものではなかったでしょうが、
・・・
・・・ブログではここまでです。
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